自商業航空出現之后，能為乘客創造怎樣的客戶體驗，就變成了顧客定義航空公司的標準。
當然，客戶體驗并不總是相似的。20世紀50到60年代的黃金時代，基本都是家底豐厚、衣著得體的人士乘坐飛機出行；而到了今天，低成本航空公司占據了主導地位，由此可見，這一行業一直處于變化之中。
然而，千變萬變，唯有一事不變：營銷的作用。傳統意義上講，營銷就是銷售體驗——無論這種體驗是奢華的，舒適的，還是折衷的；它專為大眾設計，直到最近，也還是被那些“放之四海而皆準”的信息引導。
但是現在，情況也發生了變化。如今，有效的營銷方式不再是推銷體驗，而是創造體驗。高德納公司研究表明，89％的營銷人員已經意識到這種轉變，并期望以客戶體驗為主要競爭點。
重新定義客戶旅程
對營銷人員來說，要想從體驗推銷員轉型為體驗創造者，技術將是他們最有力的武器。借助技術，他們能讓客戶的旅程煥然一新——無論是視覺上還是感受上，都和我們如今所體驗到的完全不同。
想象一下。你通過亞馬遜的Alexa預訂了航班，確認郵件安全送達你的郵箱；選座位的時候，你可以選擇想和誰坐在一起或者不想和誰坐在一起——因為航空公司已經將它的網站和你的社交媒體聯系人列表關聯在一起。
這還只是一個開始。等到了機場，下了出租車，會有AI機器人來取你的行李，幫你拿去托運。有了人臉識別技術的幫助，你可以直接穿過航站樓、登上飛機，期間不需要出示護照或者登機牌，當然，也免去了在口袋和背包里瘋狂翻找的麻煩。
在飛行途中，有安全、高速的網絡可供使用，方便你在3.5萬英尺的高空中工作、休息或者娛樂（你還能繼續觀看昨晚在Netflix上看的節目）。即便到了旅途末尾也是一樣，感謝RFID標簽，你的行李并沒有丟失；航空公司的聊天機器人可以幫你在酒店早早預訂晚餐；而當你入住時，你會發現，房間里的燈光恰好是你上次入住時喜歡的亮度。
其實這些并不都是未來才能實現的事。一些創新型航空公司已經率先開始行動，跨越如今客戶體驗的極限。比如，美聯航引入了Alexa的“United”功能，達美航空正在測試基于人臉識別技術的行李托運，荷航將社交媒體關聯同選座服務結合在一起，SITA也在向全世界展示他們的行李托運機器人Leo。
“一步一步來”也很重要
依靠最新的營銷技術改善客戶體驗、創造價值，并不意味著直接使用最具未來感的工具。一些航空公司投入資金，確保自己能得到最有用的數據和AI技術，實現真正的智能化營銷，以成為客戶體驗方面的領頭者。
對于像這樣的航空公司，AI可以分析未知網站訪問者的瀏覽模式，從而決定如何與他們交談。它可以智能地向顧客推薦目的地，推薦諸如空中服務、汽車租賃等其他服務，并根據乘客需求來設定費用。它還能依據現有乘客的特征，定位與他們有相似特征的目標客戶，并創建新的目標客戶列表。此外，它還能讓聊天機器人和其他機器人自主地協助營銷人員，分析大量數據，以提供更快速、更精準的客戶服務。
無論是人腦還是數字大腦驅動，數據和AI將會是未來營銷人員的強有力的新武器。它能為他們提供未來體驗型經濟所需的“交互性”，也為航空公司創造更可觀的商業價值。
它也鼓勵他們成為領頭者，一旦他們照做，有效果的就不僅僅是營銷了，整個商業活動都將獲益。